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管理会社の賃貸物件におけるクレーム対応の仕組みと方法

2018.5.19

賃貸アパート、マンションに長くお住まいですと隣の住人からの騒音、設備の故障など様々なトラブルが起こるかと思います。

そんなときに頼りにするのが賃貸の管理会社ですが、相談したものの対応に満足していないという方も多いのではないでしょうか。

今回は賃貸管理会社の業務に関する仕組みから、効果的なクレーム方法、対応に不満がある場合のクレーム先までご紹介したいと思います。

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賃貸管理会社の業務内容とは

賃貸にお住まいで、管理会社のクレーム対応にお悩みの方が気になると思われる、下記の内容についてご紹介していきます。

・賃貸管理会社の業務内容とは
・管理会社の行うクレーム対応の種類
・賃貸管理会社のクレーム対応時の仕組み
・賃貸のクレーム対応に時間がかかる理由
・管理会社に効果的なクレームの連絡方法
・管理会社のクレーム対応が不満な場合の相談先

◆賃貸管理会社の業務内容とは

そもそも管理会社とはどのようなものなのでしょうか。

ひと口に管理会社と言っても、会社の規模や大家との契約内容によって業務内容は変わりますが、基本的には下記のような業務を行っている会社です。

・賃料の保障業務
・賃料の収集代行業務
・契約更新の業務
・クレーム対応業務
・日常管理業務
・入退去にかかわる業務

大家によっては、全ての業務を委託しているところもありますが、当然委託する業務が多ければ多いほど管理会社に支払う管理料が多くなります。

そのため、日常管理業務(例えば駐車場など共有スペースの清掃)や賃料の収集業務のような簡単なものだけ大家自身で行い、その他は管理会社に委託する、というような場合もあります。

今回ご紹介する、クレームに関する業務は対応の難しいものになるので、管理会社に委託する大家が多くなります。

管理会社が行うクレーム対応の種類

管理会社が行うクレーム対応の種類は多岐にわたりますが、大きく分けると二種類になります。

◆建物内外のクレーム対応

・設備の故障や破損(備え付けのガスコンロの故障や給湯器の異常など)

・漏水トラブル(トイレの水漏れや雨漏りなど)

◆入居者のクレーム対応

・近隣住民とのトラブル(騒音トラブル、ゴミ捨てに関するトラブルなど)

賃貸物件では、設備の故障や破損が起きた場合の修理費用に関しては、契約内容にもよりますが、以下のようになります。

・経年劣化や自然損耗によって故障、破損はした場合は大家負担

・入居者の過失によって故障した場合は入居者負担

どちらの場合であれ、故障が判明した段階で入居者から連絡を入れるようにしましょう。

報告をしなかったり、勝手に修理を行うとトラブルの元になります。

賃貸管理会社のクレーム対応時の仕組み

『設備の故障』が起こったと仮定して、管理会社の対応時の仕組みを確認してみましょう。

ここで重要なのは、賃貸管理会社は大家からクレーム対応業務を請け負ってはいますが、物件は大家の持ちものなので、勝手に修理をすることはできないということです。

入居者の方も、引っ越して来て電話回線やインターネット回線を部屋に引き込むときなども大家の許可を取りますよね、それと同じ理屈です。

賃貸物件で軽度の『設備の故障』が起こった場合は、以下のようなクレーム対応になります。

・入居者からの連絡
・管理会社の社員が伺い『設備』の確認
・軽微であればその場で修理(パッキンの交換など)
・大家へ報告

『緊急』を要する場合や『軽度の故障』の場合は、管理会社と大家との契約内容にもよりますが、比較的対応が早いことが多いです。

なぜなら、『緊急』を要する水漏れまで大家の報告を待つとなれば、場合によっては被害が広がる可能性がありますし、『軽度』の場合も人材を派遣しているということは、その時点で人件費がかかっています。

その場で修理可能なようであれば、修理代金も大したことがないので、修理してしまうことが大半です。

賃貸のクレーム対応に時間がかかる理由

上記のように、軽度のクレームの場合は管理会社の対応も比較的早くなりますが、重度の場合は、管理会社の対応が変わってきます。

例えば、賃貸物件で『バスルームの水道から水漏れクレーム』が起こった場合は、以下のようなクレーム対応になります。

・入居者からの連絡
・管理会社の社員が伺いバスルームの確認
・重度の場合は専門の修理業者の手配
・修理代金の見積もり
・大家への報告、許可
・修理部品の発注
・修理業者が修理
・大家へ報告

管理するという立場から、物件価値を維持、または良くするには「部品の交換」で済ませたほうが良いのか、もしくは「丸ごと交換した方が良いのか」を考えて、大家と相談しながら進めていくことになります。

例えば、設置から10年経った洗面台の一部分が壊れていたとして、物件価値という観点からみると、部品の交換より洗面台そのものを新しくしたほうが良いと判断する場合もあります。

乗用車でも、10年以上乗り続けて部品の経年劣化で交換修理が増えてきたら、新車を薦められますよね、それと同じ理屈になります。

管理会社に効果的なクレームの連絡方法

上記で説明したように、管理会社の業務は大家と入居者の間に入る仕事です。

そのうえ、住居の確認や手配があるので、時間のかかる要素が多いです。

それでも、住んでいる入居者の身としては、いち早く解決していただきたいですよね。

早く問題を解決したい場合は、以下の点を意識して連絡してみると良いでしょう。

・設備であれば型番などを控えておくこと

設備にはメーカー名、型番などが分かるシールが貼ってあるので、事前に確認して伝えるようにしましょう。

修理業者も、事前に修理部品の目処がついていれば、対応が早くなります。

また、設備の不具合であれば、不具合のある箇所以外にも老朽化を感じる部分などがあるようなら、伝えることで新品交換の話に進むかもしれません。

・人的トラブルであれば対応方法の確認、実施後に連絡をいただける様催促すること

対応の難しい人的トラブルですが、管理会社としてどのような対応をしてもらえるのか、こちらとしてはどのように対応して欲しいのか、明確にしておきましょう。

管理会社のクレーム対応が不満な場合の相談先

今までご説明してきたように、種類が多く対応方法も複雑化し易いクレーム対応は、管理会社、さらには担当の方によって質にばらつきがあります。

そのため、なかには悪質な管理会社に遭遇したという方も多いのではないでしょうか。

いくらこちらからお願いしても対応してくれなかったり、入居者同士で解決するように言ってくるところもあります。

そういった場合は、以下のような行動が効果的です。

・複数の部屋からのクレーム

クレームの内容にもよりますが、アパート、マンション内の複数の入居者が同じ悩みを持っている場合は、集団でクレームを行うことで対応の優先度が高くなります。

・大家に相談する

上記で説明したように、管理会社は貸主である大家に代わって、賃貸借契約に基づいた入居者に対して良好な住居を提供する義務を請け負っています。

そのため、大家に管理会社の実情を伝えることで、管理会社の変更などをしてくれる場合があります。

クレーム内容にもよりますが、そのほかにも全国都道府県の宅建協会や、役所の住宅課、消費者センターなどにも相談する場所があります。

クレーム対応の仕組みを理解することでクレーム解決へ

今回は、賃貸物件における管理会社のクレーム対応の仕組みについて、解説させていただきました。

賃貸の場合は、クレーム対応が複雑で時間のかかり易いものだということが、お分かりいただけたと思います。

色々な物件と管理会社があり、様々な問題があると思いますが、仕組みを理解することでクレーム解決に近付くことができれば幸いです。

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