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管理会社にクレームを言いたいとき!どこに連絡すればいい?

2019.7.9

賃貸マンションは、「共同住宅」という建物の用途からも分かるように、他人と共同で生活する建物という性質上、いろんな問題が出てきます。

また、賃貸物件に入居していると、設備の故障があった場合は勝手に修理することができず、オーナーか管理会社に報告しなくてはなりません。

この記事では、管理会社の業務内容、賃貸物件で多いクレームの内容、クレームをどこに伝えるべきなのかをご説明していきます。

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建物所有者(オーナー)と管理会社の関係

賃貸マンションには、当然ですが、必ず所有者(オーナー)が存在しており、全ての権限を持っています。

また、権限と同時に、全ての責任も負っています。

その権限と責任の一部を委託するのが不動産管理会社です。

一部としたのは、オーナーは賃貸物件の管理を管理会社に委託していても、最終的な責任(所有者責任)に関しては、必ずオーナーが負うことになるからです。

権限と責任を大まかにご説明すると以下の通りです。

・権限:賃料等の募集条件の決定、入居の可否、工事実施など
・責任:入居者の安全・財産を守る、建物の機能を維持するなど

オーナーは、不動産管理を必ずしも管理会社へ委託する必要はありません。

オーナーが自ら全ての業務を行う物件もあります。

一方、委託できるほとんど全ての業務を管理会社に委託する物件もあります。

どちらがいいのかは、一概に言えません。

オーナーも管理会社も対応の良し悪しがあるからです。

入居後の対応が心配な方は、部屋選びをする際に、

・管理会社はどこか?
・管理委託の形態はどうなっているのか?
・オーナーもしくは管理会社の対応(クレーム対応を含む)はいいのか?

を仲介業者に確認してみてもいいかもしれません。

管理会社の業務範囲はどこまで?

よく勘違いされるのが、「仲介業者」と「管理会社」の違いです。

部屋を探すときは、「仲介業者」を訪問することが多いと思います。

「仲介業者」を通じて申し込みを行い、無事入居が完了すれば、「仲介業者」の業務は基本的には終了です。

入居後のクレームを伝える先は、「管理会社」になります。

管理会社が、仲介業務を行っている場合もありますので、その場合は連絡先は同じになります。

それでは、管理会社の業務範囲はどこまでなのでしょうか。

ここでは、業務内容についてご説明していきましょう。

業務は大きく分けて、「ソフト面」、「ハード面」があります。

ソフト面は、PM(プロパティマネジメント)業務と言われ、ハード面は、BM(ビルディングマネジメント)業務と言われます。

部屋を借りるときの説明で、「ソフト」「ハード」「PM」「BM」という用語が出てくるかもしれませんので、知っておいて損はありません。

具体的に、これらの主な業務内容をご説明します。

【PM業務】

・リーシング(入居者募集)
・契約関係(契約書の締結、更新手続き、退去の連絡など)
・賃料等の集金代行(入居者から賃料等を集金して、まとめてオーナーへ送金)
・滞納の督促業務
・入居者間の問題に関する対応
・工事の発注及び管理
・オーナーへの報告業務など

【BM業務】

・日常清掃
・設備の管理・点検
・防災消防管理
・建物巡回など

管理会社といっても、PM業務を行う会社とBM業務を行う会社が違うケースもよくあります。

オーナーが管理会社へ委託する形態としては、

・PM業務もBM業務も全てオーナーが行う
・PM業務はオーナーが行い、BM業務だけ管理会社へ委託
・PM業務もBM業務も管理会社1社へ委託
・PM業務もBM業務も管理会社へ委託するが、それぞれ会社が異なる

など考えられます。

賃貸マンションではどんなトラブルが発生するのか?

賃貸マンションにおいて、どんなトラブルが発生するのかをご紹介します。

予め想定することが出来れば、実際に発生したときにも動揺することなく冷静に対応できるのではないでしょうか?

・契約書の不備にあとから気づいた
・契約更新時に賃料を下げてほしい
・同じマンション内の住民とのトラブル(騒音・振動など)
・ごみ捨てのマナーが悪い
・ブザーが鳴り止まない
・近隣住民とのトラブル(騒音・振動など)
・室内の設備が故障した
・水が出なくなった
・トレイの水が詰まった
・漏水している
・雨漏りがしている
・内装のクロスがめくれてきた
・管理会社の対応が悪い

など、他にも色々な事態が発生するかも知れませんが、マンションが原因で発生する問題についてクレームがある場合、自分だけで解決しようとせず、まずは連絡をしましょう。

では、どこへ連絡すればいいのでしょうか。

次項でご説明していきます。

クレームはどこへ連絡すべきか?

先ほどお伝えしましたように、賃貸マンションで発生するクレームの内容は様々です。

また、賃貸マンションの管理会社への委託形態も様々です。

おそらく入居する際に、仲介業者もしくは建物の管理会社から、クレームをどこに伝えるべきか連絡先を教えてもらえると思います。

教えてもらえなかった場合でも、掲示板に連絡先が記載してあることが多いです。

一般的には、PM業務の中で発生するクレームはPM業務を受託している管理会社に、BM業務の中で発生するクレームについては、BMを受託している管理会社に連絡することになります。

PM業務とBM業務を一括して受託している管理会社であれば、連絡する会社は1社ですので迷われることはないでしょう。

近年は、一括して受託している管理会社でも、電話すると音声ガイダンスが流れ、クレームの内容によって担当窓口が変わるシステムを導入しているケースもあります。

PM会社とBM会社が違うケースで、どちらに連絡したらいいのか分からない場合は、まずはPM会社に連絡しましょう。

なぜなら、一般的にPM業務には、オーナーへ報告業務が含まれるため、BM会社よりオーナーに近い立ち位置におり、BM業務の状況も把握しておく必要があるからです。

しかしもし、管理会社にクレームを伝えても、対応が遅いもしくはなかったり、対応に納得や満足ができない場合はどうすればいいのでしょうか。

有名な大手の管理会社であっても、担当者によって対応が大きく違ってくるケースがあります。

そのようなケースでは、担当者の上席に連絡すべきでしょう。

それでも改善しないようであれば、オーナーへ連絡するのもひとつの方法です。

オーナーに連絡しても改善しないようであれば、引っ越しを考えた方がいいかも知れません。

万が一同じマンションの入居者に対するクレームの場合は、自分で解決しようとすると、大きな問題に派生する可能性もあります。

そのため、必ず管理会社に連絡し、管理会社から原因または原因と思われる入居者へ連絡してもらうようにしましょう。

管理会社のクレーム対応の流れについて

クレームを連絡したあと、管理会社サイドでは何が行われているのでしょうか。

先ほどご紹介したクレームの内容を報告された場合の、管理会社の対応をみていきましょう。

・契約書の不備にあとから気づいた

⇒PM会社からオーナーへ連絡し、契約書の訂正もしくは、新しい契約書の作成を行います。

・契約更新時に賃料を下げてほしい

⇒PM会社からオーナーへ連絡し、賃料減額に応じるかを確認します。

・同じマンション内の住民とのトラブル(騒音・振動など)
・近隣住民とのトラブル(騒音・振動など)

⇒PM会社から原因の入居者または近隣の方へ連絡したり、注意喚起の掲示を行ったりします。

・ごみ捨てのマナーが悪い

⇒PM会社もしくはBM会社が注意喚起の掲示を行います。

⇒防犯カメラなどで犯人が明らかな場合は、PM会社から犯人に連絡をします。

・ブザーが鳴り止まない

⇒BM会社から設備業者へ連絡し、修理を依頼します。

・室内の設備が故障した

⇒PM会社から設備業者へ連絡し、対応を依頼します。

⇒緊急性があれば直ぐに修理を行いますが、大掛かりな工事が必要であったり、高額な修理費用がかかったりする場合は、設備業者は修理工事の見積書を作成しそれをPM会社へ提出します。

PM会社はそれをそのままもしくは利益を加えてオーナーへ見積書を提出し、オーナーの承認を得ます。

⇒オーナーの承認が得られれば、PM会社から設備業者へ連絡し、修理の手配を進めます。

オーナーと管理会社の契約形態によって、権限をどこまで移譲されているかによってクレーム対応の早さが変わってきます。

毎回オーナーに報告してから承認を得る流れの場合は、クレーム対応に時間がかかてしまうことが考えられますね。

クレームに対してどこまで対応してくれるのか?

クレームを伝えた場合、オーナーや管理会社はどこまで対応してくれるのでしょうか。

これは、クレームの内容にもよりますが、オーナーの建物を所有する考え方や管理会社のサービス精神によって大きく違いで出てきます。

例えば、契約更新時に賃料を下げてほしい場合ですと、築年数が浅く、退去されても直ぐに決まると強気なオーナーの場合は、応じてくれないことが多いでしょう。

一方、物件に競争力がなく、退去されると困るオーナーの場合は、応じてくれるかもしれません。

ほかにも、室内の設備が故障した場合では、築年数にもよりますが、極力修理で補おうとするオーナーもいますし、設備を更新して入居者の満足度を上げ、退去を抑制しようとするオーナーもいるでしょう。

これに関しては入居前の申し込みのタイミングでは、なかなか分からないことですので、特に古い物件の場合は、オーナーや管理会社の対応について、仲介業者にヒアリングしてみるのも一つの手といえます。

管理会社の業務内容を理解してクレームを伝えよう!

オーナーと管理会社の関係や、管理会社の業務内容などをお伝えしました。

クレームはできるだけつけたくないかもしれませんし、つけた場合でもなるべく早く解決していもらいたいものです。

管理会社のクレーム対応の流れをある程度理解していれば、対応に時間がかかってしまうことについても理解できるかと思います。

いずれにせよ、賃貸物件で起きた問題に関しては、自分で解決しようとするのではなく、まずはオーナーや管理会社に伝えることを忘れずにしてください。

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